ホテルのおもてなしから学んだこと
初心忘れるべからず
息子が撮った写真です。
昨晩、久しぶりの親子の会話があって、
翌朝の散らかったリビングの様子です。
| ラグジュアリーホテルと言えば形式・格式ばっているもの、当たらず触らずの接客、という印象が強かったが、今回経験したことでそれらが間違いであることを理解した。言葉で語ると陳腐なものになりそうだが、あえて語るなら、友好的・親近感を感じさせる・顧客であるかのような対応を終始感じた。しかも、今回は少し広めの部屋を選択したが、エグゼクティブルームやクラブフロアといった特別室を選択した訳ではない。 朝食場所も眺望がよく、専任者と思しきスタッフ（西欧人）が、バイキング料理以外の特別な卵料理をわざわざ勧めに来てくれた。真偽のほどは分からないが、通常のメニューにはない裏メニューらしく、今まで経験したことのない絶品であった。今まで泊まったホテルと大きく異なるエピソードをもう一つ。ビジネスで訪れる際、チェックアウト時にクリニック名義の領収書をもらっている。カードと名刺を差し出せば、カードの伝票と領収書、そして決まったように名刺が返ってきた。名刺交換も兼ねて差し出しているつもりなのだが、返されたものを無理に引き取ってもらう訳にもいかず、そのまま財布に逆戻りである。 しかし、今回は違った。いつものようにしたら、名刺が返ってこないではないか。名刺を頂戴します、なんて野暮なことは聞いてこない。それが当たり前です、と言わんばかりに何もなかったかのように名刺を受け入れてくれた。 この話には後日談がある。チェックアウトの際手違いがあったことが判明した。チェックインの際に記載した自宅にお詫びの電話があり、訂正した伝票を領収書先のクリニックの住所へ送ってきてくれた。お見事！としか言い様がない。 友人達との食事会で、「〇〇のサービスは、いまいちだった。」「△△ホテルは、そこそこかな。」など、サービスやホスピタリティの話題が俎上に乗ることがある。それらについて意見を交えるのだが、僕はいつも一歩引いて聞いている、こう思いながら。 「自分が行きたくなるクリニック」を信念に作った診療所なので、もちろんホスピタリティを基本理念に掲げた。しかし、一口にホスピタリティと言っても定義がなく観念的なものである。居心地の良さって何だろう、と常日頃考えている。 |
| これも息子の写真から。 ロビーからこんな風景がみえていました。 いつか、遠くからではなく、見上げたいものです。 |
