石の上にも3年～経営者の立場から（4）～

開院3年を振り返って 

今回は患者さんアンケートについてです。

3）患者さんアンケートの活用
中学校で習った言葉、第三次産業。平たく言えば、我々が属する、何かしらのサービスを人々に提供する職業全般、ということになるでしょうか。
サービス産業と言われる職種に就いたからには、消費者がなぜ自分のところを選択してくれたのか、同じような仕事が数多ある中でなぜ自分を選んでくれたのか、自身のことで言えば、たくさんある胃腸科の中からなぜ長嶋雄一クリニックをチョイスしてくれたのか、心ある経営者なら知りたくありませんか？

・・・、僕はとっても知りたい、と思う。なぜなら、自分自身に自信がないことを誰よりも知っているから。いつも、「自分でいいのだろうか？」「自分を選択してくれた方の期待に応えられているだろうか？」と悩んでいます（だからこそ日々専門書を読み、研究会・学会に積極的に参加しているのですが）。したがって、「◯◯胃腸科を受診して来ましたが、あまり良くならないのでとりあえず先生のところに来ました。」という患者さんが来院されたら（最近よくあります）、「◯◯胃腸科の先生は当地方では名医で通っているから（これはおべっかや嘘ではありません）、先ずその先生とじっくり話してみてください。医者と患者関係は信頼の上に成り立っています。こんな迷医のところにあえて来なくても、もう少し自分の思いのたけをその先生に話してみて、納得出来ない時にはまた受診して下さいね。」と言葉で書けば数行ですが、10分近くいやそれ以上話をします。ほぼ全員、「先生の言う事はもっともです。よく分かりました。もう一度じっくり話をしてみます。」と帰られます。もちろん受診料は取れませんし、取るつもりも毛頭ありません。
今日（4月13日）が来るまでは以上のように対応すれば全員納得していただきましたが、今日を境にほぼという副詞がつくようになりました。今日も同じように訴え来られた患者さんがいたので、いつものように型通りに対応したところ、「それを踏まえた上で先生を選んだのです。この私の選択は自由意志なのです。」とプチ切れられて（ブチではありません）、いつもの凄みはどこ吹く風、スゴスゴと退散しました。患者さんが納得するよう、するまで対応させていただきました。

話を元に戻しましょう。アンケートの内容、アンケートの取り方、アンケートの回収方法は、職種によって異なるでしょう。しかし、サービス産業に属している以上、アンケートを取らないサービス業は成立するのでしょうか、と僕は言いたい。そこには様々な因子・要素が散りばめられています。そこには様々な情報が隠されています。そこには患者さんの生の声があります。そこには自身がさらに磨くことの出来るカイゼンすべきことが書かれています。そして、そこには、僕をはじめとするスタッフ一同を勇気づけてくれる、励ましてくれる、頑張り続けることの意味を教えてくれる生の言葉があるのです。